一、简介

1.1 目的

本文档的编写目的在于描述人员管理模块业务功能(包括业务需求、用户需求、系统需求),作为用户代表和需求调研员/分析员达成一致的需求理解的依据,也作为后续开发实现的重要参考。

1.2 CRM系统介绍

客户关系管理简称CRM(Customer RelationshipManagement),CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度,也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当,就会造成客户流失,对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。

1.3 CRM可以解决哪些问题

客户对于每一个企业都是很关键的存在,客户的消费力,对企业长期的信任,也都是维持企业发展,不断壮大的重要原因。所以我们会发现,在当前企业管理中,对于客户的管理是尤其看重的,也就是现而今在企业中逐渐被广泛运用的crm客户管理的基础上,衍生了相关的销售管理。

  • 有效避免资源流失

客户资源便集中在系统中,所有的资源都是集中在企业内部的。有效的避免相关客户资源的流失,较少企业的损失。

  • 提高业务人员效率

能够在系统中了解到相关的客户资源,并且做好基本的分类和数据分析。削减了以往许多繁琐的程序。

  • 集中管理销售、营销、服务

面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理

  • 高效评估市场活动

能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视,能够对各种销售活动进行追踪。

1.4 系统业务流

1.4.1 系统业务流

CRM管理系统管理员监控整个系统流程图
CRM管理系统管理员监控整个系统流程图

1.4.2 合同(订单)流程

暂时待定

二、需求分析

  1. 客户管理

2.1. 仪表盘

2.1.1 功能描述

仪表盘主要显示四部分数据内容:销售简报、业绩指标、销售漏斗、销售趋势。

仪表盘中可以筛选不同员工或部门的数据,点击「切换」按钮,可以诶筛选不同员工或部门。同时可以根据时间维度,筛选不同时间段的数据。

2.2. 线索

2.2.1 功能描述

线索是客户产生机会的最前端,一般是举行活动,电话咨询、老客户介绍等多样方式获得客户初级信息,这些信息在CRM中统称为线索。

销售人员在持续跟进和推动线索的继续延伸,到达成熟阶段后转换成客户、商机,最终推动交易最终完。

2.2.2 线索的创建

点击线索模块中的「新建线索」可以进行线索的新建。

2.2.3 线索列表

在线索列表中,将显示所有线索的字段信息。

2.2.4 线索详情

点击线索名称,在线索详情中会显示所有与线索相关的数据。

  • 跟进记录

在线索详情中,员工可以随时添加与此线索的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

  • 基本信息

基本信息显示的为线索添加过程中的所有字段信息。包含:系统默认字段和自定义字段

  • 附件

员工可以在线索下添加附件信息,比如:线索名片照片

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录。

2.2.5 线索导出

线索的导出有两种导出方式,当勾选某一个或某几个线索,在导航栏会出现「导出选中」的按钮,点击「导出选中」则系统将导出所有选中的线索数据。

2.2.6 线索转移

线索可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条线索,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人信息

2.2.7 转化客户

线索可以转化为客户,选中某一条或者某几条线索,在导航栏处会显示「转化为客户」按钮,点击「转化为客户」系统会将线索自动转化为客户

2.2.8 线索筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的线索数据。

2.3. 客户

2.3.1 功能描述

客户管理,CRM的基础。理解、预判客户的需求,有助于培育客户忠诚度。CRM以客户关系为中心,让你在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息。

2.3.2 客户的创建

点击客户模块中的「新建客户」可以进行客户的新建。新建客户中,需要填写部分必要字段

2.3.3客户列表

在客户列表中,将显示所有客户的字段信息

2.3.4 客户详情

点击客户名称,在客户详情中会显示所有与客户相关的数据。

  • 跟进记录

在客户详情中,员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与客户相关的日志、日程、任务、审批也会记录在客户的跟进记录中。

  • 基本信息

基本信息显示的为客户添加过程中的所有字段信息

  • 客户联系人

客户下可以创建多个联系人信息

  • 相关团队

客户负责人可以将其他员工加入到客户团队中,客户团队中的成员可以共同的维护客户信息

  • 相关商机

一个客户可以创建多个商机,与客户相关的所有商机将会展示在客户详情中的商机模块中

  • 相关合同

一个客户可以创建多个合同,与客户相关的所有合同将会展示在客户详情中的合同模块中

  • 相关回款

针对可以,可以创建回款计划,每个回款计划需关联合同信息。回款计划会再客户详情中展示。同时,在回款模块下可以创建客户回款信息,每个回款信息需关联客户下的合同。

  • 附件

员工可以在客户下添加附件信息,比如:客户名片照片

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录。

2.3.5 客户导出

客户的导出有两种导出方式,当勾选某一个或某几个客户,在导航栏会出现「导出选中」的按钮,点击「导出选中」则系统将导出所有选中的客户数据。

2.3.6 客户转移

客户可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条客户,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移可以选择是否同时将此客户下的联系人、合同、商机负责人同时转移给所选择的负责人

转移后,可将原负责人转换为团队成员

2.3.7 客户锁定与解锁

系统后台管理可设置客户回收时间,当客户在规定的回收时间内,则客户会自动回收到公海。当客户被锁定则客户默认不使用回收规则即:不会进入客户池

2.3.8 客户筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的客户数据。

2.4. 联系人

2.4.1功能描述

一个客户可以有多个联系人,联系人模块是将所有的客户联系人进行规整,方便用户查询客户联系人信息

2.4.2 联系人的创建

点击联系人模块中的「新建联系人」可以进行联系人的新建。

2.4.3 联系人列表

在联系人列表中,将显示所有联系人的字段信息。

2.4.4 联系人详情

点击联系人名称,在联系人详情中会显示所有与联系人相关的数据。

  • 跟进记录

在联系人详情中,员工可以随时添加与此联系人的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与联系人相关的日志、日程、任务、审批也会记录在联系人的跟进记录中。

  • 基本信息

基本信息显示的为联系人添加过程中的所有字段信息

  • 相关商机

联系人中的商机模块会显示此联系人所属客户的所有商机

  • 附件

员工可以在联系人下添加附件信息,比如:联系人名片照片

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.4.5 联系人转移

联系人可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条联系人,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

2.4.6 联系人筛选/场景设置

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的联系人数据。

2.5. 公海

2.5.1 功能描述

公共无负责人的客户,CRM统称为公海,这些客户往往是企业通过公共营销手段收集来的,比如展览活动,或者销售业务员在跟进过程中无法成交或无法推进的客户。处于公海内的客户要通过一定的分配方法分配给销售业务员去跟进。

2.5.2 公海分配与领取

勾选公海中某个客户,在导航上会显示「领取」「分配」按钮。领取则业务人员可以根据自身的销售情况,将公海中的客户领取到自己的客户模块中。分配则是上级人员将某些客户单个或批量分配给业务人员进行跟进。

2.6. 商机

2.6.1 功能描述

所谓的商机就是销售机会,销售人员在与客户沟通的过程中,发现了客户的购买意向,从而推动客户从意向到实际购买的这个过程就是商机管理(也称之为销售过程管理)。

2.6.2 商机的创建

点击商机模块中的「新建商机」可以进行商机的新建

2.6.3 商机列表

在商机列表中,将显示所有商机的字段信息。

2.6.6 商机详情

点击商机名称,在商机详情中会显示所有与商机相关的数据。

  • 商机推进

商机在跟进过程中,可以随时对商机阶段进行推进,商机的各个阶段可以按照不同的成交率来设定。在后台管理可以对商机阶段进行配置。

  • 跟进记录

在商机详情中,员工可以随时添加与此商机的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与商机相关的日志、日程、任务、审批也会记录在商机的跟进记录中。

  • 基本信息

基本信息显示的为商机添加过程中的所有字段信息

  • 产品信息

商机创建过程中可以关联产品信息,与商机相关的产品信息将会在商机产品中展示

  • 相关合同

一个商机可以一个合同,与商机相关的所有合同将会展示在商机详情中的合同模块中

  • 相关团队

商机负责人可以将其他员工加入到商机团队中,商机团队中的成员可以共同的维护商机信息

  • 附件

员工可以在客户下添加附件信息,比如:报价单、合同扫描件

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录

2.6.7 商机转移

商机可以转移给其他成员进行跟进,选中一条或者多条商机数据,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后,可将原负责人转换为团队成员

2.6.8 商机筛选

点击「高级筛选」按钮,则系统会弹出高级筛选选项。用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的商机数据。系统自定义字段也将会在筛选条件中。

2.7. 合同(订单)

2.7.1 功能描述

在CRM中,合同与订单是同一个概念,即将客户购买信息、订购的产品列表、回款管理等统一合同模块中展示。在CRM中,合同数据是最重要的统计数据来源,通过和客户、产品、业务员等做关联,可以得出丰富的销售报表。

2.7.2 合同的创建

点击合同模块中的「新建合同」可以进行合同的新建。

值得注意的是,新建合同的时候必须选择合同审批人,在系统后台可以配置合同审批流。

2.7.3 合同列表

在合同列表中,将显示所有合同的字段信息。用户可以在右侧点击配置按钮,自定义配置客户显示的字段及字段的顺序。

合同列表会显示合同的审核状态。

2.7.4 合同详情

点击合同名称,在合同详情中会显示所有与合同相关的数据。

  • 合同审批流

合同添加后,在合同详情中会显示合同的审批流程,以及审批的记录。合同审批流在后台进行配置。

  • 跟进记录

在合同详情中,员工可以随时添加与此合同的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与合同相关的日志、日程、任务、审批也会记录在合同的跟进记录中。

  • 基本信息

基本信息显示的为合同添加过程中的所有字段信息。

  • 产品信息

合同创建过程中可以关联产品信息,与合同相关的产品信息将会在合同产品中展示。

  • 相关团队

合同负责人可以将其他员工加入到合同团队中,合同团队中的成员可以共同的维护合同信息。

  • 合同回款

回款是合同的重要组成部分,合同审核通过后,可以在合同下添加回款信息。

每个合同可以创建回款计划,回款计划可以设置计划回款金额、计划回款日期、计划回款方式、回款提醒。添加回款可关联回款计划也可不关联。

  • 附件

员工可以在合同下添加附件信息,比如:报价单、合同扫描件

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.7.5 合同转移

合同可以转移给其他成员进行跟进,选中一条或者多条合同数据,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。

转移后,可将原负责人转换为团队成员

2.7.6 合同筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的合同数据。

2.8. 回款

2.8.1 回款介绍

回款是合同签订之后,合同完成收到客户款项时建立的记录,可以与回款计划形成关联。

2.8.2 回款的创建

点击回款模块中的「新建回款」可以进行回款的新建

其中,新建回款中的回款期数关联合同下的回款计划。需先在合同下新建回款计划。

新建回款需要选择审批人

2.8.3 汇款列表

在回款列表中,将显示所有回款的字段信息。

回款列表会显示回款的审核状态。

2.8.4 回款详情

点击回款名称,在回款详情中会显示所有与回款相关的数据。

  • 回款审批流

回款添加后,在回款详情中会显示回款的审批流程,以及审批的记录

  • 基本信息

基本信息显示的为回款添加过程中的所有字段信息

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.8.5 回款筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的回款数据。

2.9. 产品

2.9.1 CRM完整的产品管理体系

CRM完整的产品管理体系,支持产品价格记录,产品基本信息记录

2.9.2 产品的创建

点击产品模块中的「新建产品」可以进行产品的新建。

2.9.3 产品列表

在产品列表中,将显示所有产品的字段信息。

可以对产品进行上下架操作,上架产品可以在合同或商机新建的时候关联,下架的产品无法在商机或合同新建的时候进行关联

2.9.4 产品详情

点击产品名称,在产品详情中会显示所有与产品相关的数据。

  • 基本信息

基本信息显示的为产品添加过程中的所有字段信息

  • 产品附件

用户可在产品附件中上传产品相关的说明说或图片信息。

  • 操作记录

操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录

2.9.5 产品筛选

用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的产品数据。

  1. 任务管理

3.1 工作台

2.3.1 功能描述

CRM【我的任务】是任务数据的集合,它将系统中包含的任务数据统一调出排列,主要分为四个类别,收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 类别名称下方是对应的任务列表,在列表可以看到任务名称信息,点击任务名称右侧可弹出该任务的详情页。

其任务详情

  • 附件:上传该任务相关的文档。
  • 子任务:有关该任务的相关的子任务。
  • 标签:包含“创建新标签”和“标签管理”
  • 优先级设定:可设置任务的优先级,高、中、低、无。
  • 任务名称:此任务的名称,点击名称前的勾选框可标记任务完成。
  • 任务描述:对该任务的相关描述。
  • 负责人:该任务的负责人设置。
  • 截止日期:对于此任务的时间周期的设定。
  • 任务参与人增减:设置该任务的参与人。
  • 关联业务:将与该任务有关联的客户、联系人、商机、合同关联到一起。
  • 评论区:员工对该任务交流区域。
  1. 基础信息

4.1 组织(部门)机构

4.1.1 功能描述

组织机构是系统使用得前提,系统得数据权限会依据部门进行划分,总体分为四种,分别为本级,本级及子级,自定义,所有权限。

部门管理中,系统默认「办公室」为顶级部门,用户可以根据自己企业需要,更改名称。

当鼠标移至某个部门,会显示快捷操作「增加」「编辑」「删除」可以部门进行编辑操作

4.1.2 新建部门

点击新建部门,则会弹出新建部门的输入框,用户需输入部门名称,和部门所属的上级部门

4.2 用户管理

点击「新建员工」可以根据企业使用系统人数增加员工数,员工一旦增加不可删除(如员工离职或调岗,可以将此帐号提供给他人使用)

4.2.1 新建用户

手机号(用于员工登录系统使用)、登录密码、姓名(用于系统中展示的名字)、性别、邮箱、部门(选择系统中已经新建成功的部门)、岗位、直属上级、角色(角色决定员工得权限)

4.3 角色管理

每个CRM用户都拥有角色,这个角色代表了其在系统中拥有的权限。

通过设置不同的角色权限形成上下级关系,上级可以管理下级的数据。

角色是可以自定义的权限集合。默认创建公司账号的用户为超级管理员,超级管理员是系统权限最大的角色,不可修改。超级管理员也可以将其他人设置为超级管理员,即可以同时存在多个超级管理员。除超级管理员外,系统默认会还会创建多个常用角色。

角色可以控制数据权限和菜单权限,关系如下

crm客户管理系统角色权限
crm客户管理系统角色权限

 

4.3.1 管理角色

系统默认角色暂时只有超级管理员

超级管理员:超级管理员不可被任何管理员删除,默认系统所有权限,也可添加其他超级管理员

4.3.2 角色授权

角色授权分为操作权限和数据权限,点击角色名称,右侧会显示「角色权限」,点击角色权限会显示功能权限和数据权限。

操作权限:表示具有当前角色的用户,能使用哪些功能。比如新增客户、删除客户、编辑客户、导入客户、导出客户等功能。

数据权限:表示具有当前角色的用户,能看到哪些范围的数据(比如本部门的数据、全公司的数据、下级的数据等),至于能否对数据进行如编辑、删除等操作,则又根据其操作权限来控制了。

本人:表示此角色的员工只能看到自己添加的数据 本人及下属:则表示此角色的员工只能查看自己和下属的数据(判断下属的依据为:添加用户的时候选择的直属上级)

本部门:表示此角色的员工可以查看所属部门的所有数据(部门在部门管理处进行维护)

本部门及下属部门:表示此角色的员工可以查看本部门和下属所有部门的数据

全部:表示此角色的员工可以查看系统所有数据

4.3.3 角色关联员工

当角色配置完成后,可以将员工关联到此角色下,则员工将拥有此角色的权限。

  1. 审批流程

系统暂定三条审批流程,即联通、移动、电信三条流程

流程可以实现定义过程,暂时字段不可变更

管理员可控制流程是否开启

  1. 数据报表
  • 员工业绩分析
  • 客户画像
  • 产品分析
  1. 薪酬计算
  2. 核算手机号缺否交钱

支持导入表格,根据相关算法,得出,那些手机号是有误得,金额是什么样子,生成相关报表数据

  1. 小程序

小程序端暂时不做详细设计,只做功能概述

  • 系统登录
  • 展示客户相关数据
  • 展示合同(订单)
  • 可以查看自己得任务,设置任务提醒
  • 可以进行流程推进
  • 展示部分图表
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