服务工单系统是一种用于有效管理和跟踪服务请求、问题报告和工作流程的软件工具。它在不同的组织和行业中发挥着关键作用。当今数字化时代,高效的工作流程和优质的客户服务是企业成功的关键。在这样的背景下,魁鲸科技一直致力于为各行各业提供卓越的工单系统定制服务,凭借多年的经验和卓越的技术实力,成为业界领先的解决方案提供商。魁鲸科技深谙每个企业的需求独特,我们以定制化为核心,为客户提供灵活度极高的工单系统。无论您是制造业、服务业还是科技行业,我们都能提供符合您业务流程的个性化解决方案。

服务工单系统的主要功能:

  1. 服务请求管理:

    • 允许用户提交服务请求或问题报告,提供一个集中的平台,确保所有请求都被记录和处理。
    • 提高服务请求的可追踪性,帮助团队更有效地响应和解决问题。
  2. 工单跟踪和处理:

    • 创建工单以记录和跟踪每个服务请求的详细信息,包括请求的性质、紧急程度和相关信息。
    • 跟踪工单的处理进度,确保及时、高效地完成工作。
  3. 任务分配和优先级管理:

    • 将工单分配给适当的团队成员或工程师,确保问题得到适当的处理。
    • 提供优先级设置,确保紧急问题能够得到及时解决。
  4. 自动化流程和规则:

    • 支持自定义工作流程和规则,根据不同的服务请求类型自动分派工单或触发特定的操作。
    • 通过自动化减轻重复性工作,提高效率。
  5. 实时通信和通知:

    • 提供实时通信工具,确保团队成员之间能够即时沟通,共享关键信息。
    • 发送通知和提醒,确保相关人员了解新的服务请求和工单状态变更。
  6. 数据分析和报告:

    • 收集和存储有关服务请求的数据,支持生成各种报告和分析,帮助管理层做出决策。
    • 提供对服务水平、工单响应时间等关键指标的监控和评估。
  7. 客户满意度调查:

    • 整合客户满意度调查功能,收集用户对服务的反馈和评价。
    • 通过了解客户满意度,改进服务流程和提高服务质量。
  8. 历史记录和审计追踪:

    • 记录每个工单的历史记录,包括状态变更、处理流程和相关附件。
    • 提供审计追踪功能,确保合规性和追溯问题的根本原因。
  9. 整合其他系统:

    • 可以集成其他业务系统,如客户关系管理(CRM)、财务系统等,实现信息的无缝流通。

服务工单系统的使用有助于组织提高工作效率、降低问题响应时间,提升客户满意度,同时提供数据支持,促进持续改进和优化服务流程。

系统需求明细和分类:

小程序端

个人中心

  • 个人头像

    • 用户可以上传和修改个人头像,提高用户个性化体验。
    • 在首次访问时,系统会向用户发出授权提示,以获取头像信息。
  • 昵称

    • 提供修改昵称的功能,允许用户更改显示名称。
    • 用户首次使用时,系统将弹出授权提示,获取用户昵称。
  • 手机号

    • 如果用户未授权手机号,系统将首次提示用户授权以获取手机号信息。
    • 手机号信息用于提供更好的服务和安全保障。
  • 统计信息

    • 提供按时间和状态统计工单的功能,使用户能够轻松查看和管理工单。
    • 为用户提供清晰的工作概览,提高工作效率。
  • 企业信息

    • 显示客户企业的相关信息,包括名称、行业等。
    • 提供企业信息的快速访问,方便用户核实和更新。

工程师界面

  • 工单中心-提供更高效、更智能的管理

    • 魁鲸科技的工单中心是您管理服务请求和工作流程的理想选择。我们为您提供清晰直观的工单列表,为您的团队提供更高效的工作环境。
    • 工单列表概览:
      • 以直观的方式呈现所有工单,清晰区分已完成、进行中、已取消和待处理的工单状态。
      • 通过色彩和标识,迅速了解工作进展和优先级。
    • 一键进入详细信息页面:
      • 用户只需轻轻一点,即可迅速进入工单的详细信息页面。
      • 提供直观的操作按钮,使用户能够迅速执行各种操作。
    • 详细信息一览:
      • 详细信息页面呈现工单的所有关键信息,包括工单类型、发起时间、负责工程师等。
      • 提供实时更新的工单状态,确保团队了解最新进展。
    • 附件和备注:
      • 用户可以方便地上传和查看工单附件,如图片、文件,以更全面地记录问题或服务请求。
      • 添加备注功能,方便团队内部沟通和信息共享。
    • 操作和查看功能:
      • 提供一系列操作按钮,包括分派工单、关闭工单等,以提高工单处理的灵活性。
      • 允许用户查看工单历史记录,了解工单的处理流程和状态变更。
  • 消息中心

    • 提供系统提示消息和工单处理反馈、进度的消息。
    • 通过消息中心使用户及时了解系统和工单的最新动态。
  • 工单详情

    • 显示工单的发起处理信息,包括工单发起时间和负责工程师编号。
    • 提供工单处理流程,包括实际流程定义、处理意见,以及附件(图片、文件)。
    • 允许工单转派给其他工程师(必须同一个服务商内部)。
    • 工单支持自动关闭,倒计时功能提高用户体验。

用户界面

  • 工单中心

    • 提供清晰的工单列表,包括已完成、进行中、已取消和待处理的工单。
    • 用户点击工单可以直接进入详细信息页面,提供更详细的操作和查看功能。
  • 消息中心

    • 提供系统提示消息和工单处理反馈、进度的消息。
    • 通过消息中心使用户及时了解系统和工单的最新动态。
  • 工单详情

    • 显示工单的发起时间、负责工程师编号。
    • 提供工单处理流程、处理意见,以及处理过程中的附件(图片、文件)。
    • 用户可在工单详情页提供反馈和评分,促进用户参与和满意度提升。

管理后台

客户组织架构管理

  • 企业管理
    • 提供新增、编辑、禁用、启用企业的功能。
    • 支持企业删除,假删除会保留记录,确保数据完整性。
  • 用户管理
    • 管理企业内的用户,包括新增、编辑和权限设置。
    • 提供用户管理功能,方便企业内部的人员调整和权限管理。
  • 角色管理
    • 管理用户角色和权限,确保权限隔离和安全性。
    • 提供清晰的角色定义和权限设置,使系统安全性得到加强。
  • 部门管理
    • 组织企业内部门结构,提高组织架构的清晰度。
    • 支持部门的新增、编辑和删除,确保企业内部结构的灵活性。
  • 权限隔离
    • 提供不同企业间数据隔离的功能,确保数据的隐私性和安全性。
  • 指定服务商
    • 允许为企业指定特定服务商,提供更精准的服务。

权限管理

  • 菜单清单
    • 提供新增、编辑、禁用、启用企业的功能。
    • 支持企业删除,假删除会保留记录,确保数据完整性。
  • 按钮清单
    • 管理系统按钮的权限,确保按钮使用的合理性和安全性。
  • 授权管理
    • 管理系统各模块的授权信息,确保系统安全性。
    • 提供细粒度的授权管理,使系统管理员能够灵活调整权限。
  • 安全日志
    • 记录系统的安全日志,追踪系统的操作和异常。
    • 提供安全日志查看和分析功能,帮助及时发现潜在风险。

服务商管理

  • 服务商管理
    • 提供新增、编辑、禁用、启用服务商的功能。
    • 支持服务商删除,假删除会保留记录,确保数据完整性。
  • 服务商工程师管理
    • 允许注册工程师,绑定微信和手机号,提供多渠道的联系方式。
    • 提供编辑和启用/禁用工程师的功能,确保工程师信息的准确性和安全性。

服务管理

  • 服务类型管理
    • 支持三级类别的服务类型管理,提高服务分类的精细度。
  • 服务级别管理
    • 管理不同服务的级别,确保服务分级的合理性和明确性
  • 工单审核
    • 提供1-2级审核功能,确保工单的合规性和准确性。
  • 工单分配
    • 支持自动按规则分配和手动分配工单,提供灵活的工单分配方式。
    • 允许指定服务商给客户企业,提高服务的精准度。
  • 服务统计
    • 提供月、周、年工单量统计,以客户为单位展示TOP 10,方便业务数据的快速了解。
    • 提供服务单统计,按服务商和工程师为单位展示TOP 10,帮助优化资源分配。
    • 提供平均服务时长统计,按服务商和客户为单位展示,用于评估服务效率。
  • 服务日志
    • 提供按工程师、时间、客户、服务商、服务类别、服务等级等条件筛选的服务日志。
    • 支持多条件的筛选,方便管理员追踪和查看系统的操作记录。

 

 

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