一、简介
1.1 目的
本文的编写目的在于描述客户关系管理模块业务功能(包括业务需求、用户需求、系统需求),是作为魁鲸科技多年针对客户定制开发 CRM 系统的经验总结。
1.2 CRM系统介绍
CRM系统(Customer Relationship Management System)是一种用于管理和优化企业与客户关系的软件系统。它集成了多个功能模块,用于帮助企业建立、发展和维护与客户之间的良好关系,以提升销售、增强客户满意度和促进业务增长。
CRM客户关系管理是一种战略性方法,利用信息技术和互联网技术,协调企业与顾客之间在销售、营销和服务上的交互,以提高企业的核心竞争力。它旨在改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域的商业流程,并通过个性化的客户交互和服务,吸引新客户、保留老客户并增加市场份额。
CRM客户关系管理的核心目标是改善与客户相关的销售、市场营销、客户服务和支持等商业流程,并通过自动化实现高效运作。它既是一套管理原则和制度,也是一套软件和技术的应用。
1.3 CRM可以解决哪些问题
客户对于每一个企业都是很关键的存在,客户的消费力,对企业长期的信任,也都是维持企业发展,不断壮大的重要原因。所以我们会发现,在当前企业管理中,对于客户的管理是尤其看重的,也就是现而今在企业中逐渐被广泛运用的crm客户管理的基础上,衍生了相关的销售管理。
有效的CRM系统和实施可以带来以下优势和价值:
- 提升客户满意度:CRM系统帮助企业深入了解客户需求、偏好和行为,从而能够提供个性化的产品和服务。通过定制化的沟通和精准的营销策略,企业能够满足客户的期望,提高客户满意度,增强客户忠诚度。
- 增加销售业绩:CRM系统通过跟踪销售机会、管理销售流程和提供销售预测等功能,帮助销售团队更好地管理和追踪销售机会,提高销售效率。同时,通过客户洞察和交叉销售机会的发现,企业可以增加销售额和市场份额。
- 强化营销策略:CRM系统提供市场数据分析、目标客户筛选和个性化营销工具,帮助企业制定精准的营销策略。通过有效的市场定位和针对性的营销活动,企业能够吸引潜在客户,提高市场竞争力。
- 提升客户服务和支持:CRM系统整合客户数据和服务请求,帮助企业快速响应客户需求,提供高质量的客户服务和支持。通过系统的案例管理和客户反馈,企业能够及时解决问题,增强客户满意度和口碑。
- 数据驱动的决策:CRM系统收集和分析大量客户数据,提供实时的业务洞察和报告。这使企业能够基于数据做出准确的决策,优化业务流程,改进产品和服务,实现持续的改进和创新。
综上所述,CRM客户关系管理是企业与客户之间良好关系的关键,它不仅涉及管理原则和制度,还包括相关的软件和技术的支持。正确实施和运用CRM系统可以帮助企业建立高效的客户管理体系,提升竞争力,实现可持续的业务增长。
二、需求分析
2.1. 仪表盘
仪表盘主要显示四部分数据内容:销售简报、业绩指标、销售漏斗、销售趋势。
仪表盘中可以筛选不同员工或部门的数据,点击「切换」按钮,可以诶筛选不同员工或部门。同时可以根据时间维度,筛选不同时间段的数据。
2.2. 线索管理
2.2.1 功能描述
线索是客户产生机会的最前端,一般是举行活动,电话咨询、老客户介绍等多样方式获得客户初级信息,这些信息在CRM中统称为线索。
销售人员在持续跟进和推动线索的继续延伸,到达成熟阶段后转换成客户、商机,最终推动交易最终完。
2.2.2 线索的创建
点击线索模块中的「新建线索」可以进行线索的新建。
2.2.3 线索列表
在线索列表中,将显示所有线索的字段信息。
2.2.4 线索详情
点击线索名称,在线索详情中会显示所有与线索相关的数据。
- 跟进记录
- 在线索详情中,员工可以随时添加与此线索的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。
- 基本信息
- 基本信息显示的为线索添加过程中的所有字段信息。包含:系统默认字段和自定义字段
- 附件
- 员工可以在线索下添加附件信息,比如:线索名片照片
- 操作记录
- 操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录。
2.2.5 线索导出
线索的导出有两种导出方式,当勾选某一个或某几个线索,在导航栏会出现「导出选中」的按钮,点击「导出选中」则系统将导出所有选中的线索数据。
2.2.6 线索转移
线索可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条线索,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人信息
2.2.7 转化客户
线索可以转化为客户,选中某一条或者某几条线索,在导航栏处会显示「转化为客户」按钮,点击「转化为客户」系统会将线索自动转化为客户
2.2.8 线索筛选
用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的线索数据。
2.3. 客户管理
2.3.1 功能描述
客户管理,CRM的基础理解、预判客户的需求,有助于培育客户忠诚度。CRM以客户关系为中心,让你在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息。
2.3.2 客户的创建
点击客户模块中的「新建客户」可以进行客户的新建。新建客户中,需要填写部分必要字段
2.3.3客户列表
在客户列表中,将显示所有客户的字段信息
2.3.4 客户详情
点击客户名称,在客户详情中会显示所有与客户相关的数据。
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- 跟进记录
在客户详情中,员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。
跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与客户相关的日志、日程、任务、审批也会记录在客户的跟进记录中。
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- 基本信息
基本信息显示的为客户添加过程中的所有字段信息
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- 客户联系人
客户下可以创建多个联系人信息
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- 相关团队
客户负责人可以将其他员工加入到客户团队中,客户团队中的成员可以共同的维护客户信息
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- 相关商机
一个客户可以创建多个商机,与客户相关的所有商机将会展示在客户详情中的商机模块中
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- 相关合同
一个客户可以创建多个合同,与客户相关的所有合同将会展示在客户详情中的合同模块中
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- 相关回款
针对可以,可以创建回款计划,每个回款计划需关联合同信息。回款计划会再客户详情中展示。同时,在回款模块下可以创建客户回款信息,每个回款信息需关联客户下的合同。
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- 附件
员工可以在客户下添加附件信息,比如:客户名片照片
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- 操作记录
操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录。
2.3.5 客户导出
客户的导出有两种导出方式,当勾选某一个或某几个客户,在导航栏会出现「导出选中」的按钮,点击「导出选中」则系统将导出所有选中的客户数据。
2.3.6 客户转移
客户可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条客户,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。
转移可以选择是否同时将此客户下的联系人、合同、商机负责人同时转移给所选择的负责人
转移后,可将原负责人转换为团队成员
2.3.7 客户锁定与解锁
系统后台管理可设置客户回收时间,当客户在规定的回收时间内,则客户会自动回收到公海。当客户被锁定则客户默认不使用回收规则即:不会进入客户池
2.3.8 客户筛选/场景设置
用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的客户数据。
2.4. 联系人管理
2.4.1功能描述
一个客户可以有多个联系人,联系人模块是将所有的客户联系人进行规整,方便用户查询客户联系人信息
2.4.2 联系人的创建
点击联系人模块中的「新建联系人」可以进行联系人的新建。
2.4.3 联系人列表
在联系人列表中,将显示所有联系人的字段信息。
2.4.4 联系人详情
点击联系人名称,在联系人详情中会显示所有与联系人相关的数据。
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- 跟进记录
跟进记录模块是CRM系统中的核心功能之一,用于记录和管理与客户的沟通和跟进活动。以下是跟进记录模块的主要功能:
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- 跟进记录创建:用户可以在系统中创建跟进记录,包括选择客户、填写跟进内容、指定跟进日期和时间等。
- 跟进方式:系统提供多种跟进方式的选择,如电话、邮件、面谈、短信等,以便用户准确记录和分类跟进记录。
- 跟进详情:用户可以详细描述跟进过程中的交流内容、问题讨论、解决方案等重要信息,以便后续查看和参考。
- 跟进提醒:系统可以提供跟进提醒功能,根据设定的时间和条件自动发送提醒通知,确保用户不会错过任何重要的跟进任务。
- 跟进历史:系统会自动保存和记录每一次的跟进活动,形成完整的跟进历史,用户可以随时查看和回顾之前的跟进记录。
- 跟进分析:系统可以对跟进记录进行分析和统计,生成跟进活动的报表和图表,以便用户了解跟进的频率、效果和趋势等,支持业务决策和改进。
- 跟进协作:系统可以支持团队成员之间的跟进协作,允许多人共同参与和记录跟进活动,保证信息的共享和协同工作。
- 跟进提醒和通知:系统可以自动发送跟进提醒和通知给相关人员,确保及时跟进客户的需求和问题。
- 跟进数据导出:系统支持将跟进记录导出为Excel、PDF等常见格式,方便用户进行备份、分享和进一步分析。
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- 基本信息
基本信息显示的为联系人添加过程中的所有字段信息
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- 相关商机
联系人中的商机模块会显示此联系人所属客户的所有商机
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- 附件
员工可以在联系人下添加附件信息,比如:联系人名片照片
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- 操作记录
操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录
2.4.5 联系人转移
联系人可以转移给其他成员进行跟进,选中某一条或者某几条联系人,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。
2.4.6 联系人筛选/场景设置
用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的联系人数据。
2.5. 公海管理
2.5.1 功能描述
公共无负责人的客户,CRM统称为公海,这些客户往往是企业通过公共营销手段收集来的,比如展览活动,或者销售业务员在跟进过程中无法成交或无法推进的客户。处于公海内的客户要通过一定的分配方法分配给销售业务员去跟进。
2.5.2 公海分配与领取
勾选公海中某个客户,在导航上会显示「领取」「分配」按钮。领取则业务人员可以根据自身的销售情况,将公海中的客户领取到自己的客户模块中。分配则是上级人员将某些客户单个或批量分配给业务人员进行跟进。
2.5.3 领取规则设定
根据不通用户和角色或者等级可以设定公海领取的每日、每周、每月限额,也可以根据公海线索等级设定规则自动分配。
2.6. 商机
2.6.1 功能描述
所谓的商机就是销售机会,销售人员在与客户沟通的过程中,发现了客户的购买意向,从而推动客户从意向到实际购买的这个过程就是商机管理(也称之为销售过程管理)。
2.6.2 商机的创建
点击商机模块中的「新建商机」可以进行商机的新建
2.6.3 商机列表
在商机列表中,将显示所有商机的字段信息。
2.6.4 商机详情
点击商机名称,在商机详情中会显示所有与商机相关的数据。
- 商机推进
商机在跟进过程中,可以随时对商机阶段进行推进,商机的各个阶段可以按照不同的成交率来设定。在后台管理可以对商机阶段进行配置。
- 跟进记录
在商机详情中,员工可以随时添加与此商机的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。
跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与商机相关的日志、日程、任务、审批也会记录在商机的跟进记录中。
- 基本信息
基本信息显示的为商机添加过程中的所有字段信息
- 产品信息
商机创建过程中可以关联产品信息,与商机相关的产品信息将会在商机产品中展示
- 相关合同
一个商机可以一个合同,与商机相关的所有合同将会展示在商机详情中的合同模块中
- 相关团队
商机负责人可以将其他员工加入到商机团队中,商机团队中的成员可以共同的维护商机信息
- 附件
员工可以在客户下添加附件信息,比如:报价单、合同扫描件
- 操作记录
操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录,包活字段的编辑记录
2.6.5 商机转移
商机可以转移给其他成员进行跟进,选中一条或者多条商机数据,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。
转移后,可将原负责人转换为团队成员
2.6.6 商机筛选
点击「高级筛选」按钮,则系统会弹出高级筛选选项。用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的商机数据。系统自定义字段也将会在筛选条件中。
2.7. 合同管理
2.7.1 功能描述
在CRM中,合同与订单是同一个概念,即将客户购买信息、订购的产品列表、回款管理等统一合同模块中展示。在CRM中,合同数据是最重要的统计数据来源,通过和客户、产品、业务员等做关联,可以得出丰富的销售报表。
2.7.2 合同的创建
点击合同模块中的「新建合同」可以进行合同的新建。
值得注意的是,新建合同的时候必须选择合同审批人,在系统后台可以配置合同审批流。
2.7.3 合同列表
在合同列表中,将显示所有合同的字段信息。用户可以在右侧点击配置按钮,自定义配置客户显示的字段及字段的顺序。
合同列表会显示合同的审核状态。
2.7.4 合同详情
点击合同名称,在合同详情中会显示所有与合同相关的数据。
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- 合同审批流
合同添加后,在合同详情中会显示合同的审批流程,以及审批的记录。合同审批流在后台进行配置。
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- 跟进记录
在合同详情中,员工可以随时添加与此合同的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。
跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与合同相关的日志、日程、任务、审批也会记录在合同的跟进记录中。
-
- 基本信息
基本信息显示的为合同添加过程中的所有字段信息。
-
- 产品信息
合同创建过程中可以关联产品信息,与合同相关的产品信息将会在合同产品中展示。
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- 相关团队
合同负责人可以将其他员工加入到合同团队中,合同团队中的成员可以共同的维护合同信息。
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- 合同回款
回款是合同的重要组成部分,合同审核通过后,可以在合同下添加回款信息。
每个合同可以创建回款计划,回款计划可以设置计划回款金额、计划回款日期、计划回款方式、回款提醒。添加回款可关联回款计划也可不关联。
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- 附件
员工可以在合同下添加附件信息,比如:报价单、合同扫描件
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- 操作记录
操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录
2.7.5 合同转移
合同可以转移给其他成员进行跟进,选中一条或者多条合同数据,在导航栏处会显示「转移」按钮,点击「转移」系统会提示需要选择转移后的负责人。
转移后,可将原负责人转换为团队成员
2.7.6 合同筛选
用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的合同数据。
2.8. 回款管理
2.8.1 回款介绍
回款是合同签订之后,合同完成收到客户款项时建立的记录,可以与回款计划形成关联。
2.8.2 回款的创建
点击回款模块中的「新建回款」可以进行回款的新建
其中,新建回款中的回款期数关联合同下的回款计划。需先在合同下新建回款计划。
新建回款需要选择审批人
2.8.3 汇款列表
在回款列表中,将显示所有回款的字段信息。
回款列表会显示回款的审核状态。
2.8.4 回款详情
点击回款名称,在回款详情中会显示所有与回款相关的数据。
-
- 回款审批流
回款添加后,在回款详情中会显示回款的审批流程,以及审批的记录
-
- 基本信息
基本信息显示的为回款添加过程中的所有字段信息
-
- 操作记录
操作记录显示的是现在在添加、编辑、删除等相关操作记录
2.8.5 回款筛选
用户可根据筛选条件筛选符合自己需要的回款数据。
2.9 任务管理
2.9.1 功能描述
CRM【我的任务】是任务数据的集合,它将系统中包含的任务数据统一调出排列,主要分为四个类别,收件箱、今日要做、下一步要做、以后要做。 类别名称下方是对应的任务列表,在列表可以看到任务名称信息,点击任务名称右侧可弹出该任务的详情页。
其任务详情
- 附件:上传该任务相关的文档。
- 子任务:有关该任务的相关的子任务。
- 标签:包含“创建新标签”和“标签管理”
- 优先级设定:可设置任务的优先级,高、中、低、无。
- 任务名称:此任务的名称,点击名称前的勾选框可标记任务完成。
- 任务描述:对该任务的相关描述。
- 负责人:该任务的负责人设置。
- 截止日期:对于此任务的时间周期的设定。
- 任务参与人增减:设置该任务的参与人。
- 关联业务:将与该任务有关联的客户、联系人、商机、合同关联到一起。
- 评论区:员工对该任务交流区域。
2.10 组织(部门)机构
2.10.1 功能描述
组织机构是系统使用得前提,系统得数据权限会依据部门进行划分,总体分为四种,分别为本级,本级及子级,自定义,所有权限。
部门管理中,系统默认「办公室」为顶级部门,用户可以根据自己企业需要,更改名称。
当鼠标移至某个部门,会显示快捷操作「增加」「编辑」「删除」可以部门进行编辑操作
2.10.2 新建部门
点击新建部门,则会弹出新建部门的输入框,用户需输入部门名称,和部门所属的上级部门
2.10.3 用户管理
点击「新建员工」可以根据企业使用系统人数增加员工数,员工一旦增加不可删除(如员工离职或调岗,可以将此帐号提供给他人使用)
2.10.4 新建用户
手机号(用于员工登录系统使用)、登录密码、姓名(用于系统中展示的名字)、性别、邮箱、部门(选择系统中已经新建成功的部门)、岗位、直属上级、角色(角色决定员工得权限)
2.10.5 角色管理
每个CRM用户都拥有角色,这个角色代表了其在系统中拥有的权限。
通过设置不同的角色权限形成上下级关系,上级可以管理下级的数据。
角色是可以自定义的权限集合。默认创建公司账号的用户为超级管理员,超级管理员是系统权限最大的角色,不可修改。超级管理员也可以将其他人设置为超级管理员,即可以同时存在多个超级管理员。除超级管理员外,系统默认会还会创建多个常用角色。
角色可以控制数据权限和菜单权限,关系如下
2.10.6 管理角色
系统默认角色暂时只有超级管理员
超级管理员:超级管理员不可被任何管理员删除,默认系统所有权限,也可添加其他超级管理员
2.10.7 角色授权
角色授权分为操作权限和数据权限,点击角色名称,右侧会显示「角色权限」,点击角色权限会显示功能权限和数据权限。
操作权限:表示具有当前角色的用户,能使用哪些功能。比如新增客户、删除客户、编辑客户、导入客户、导出客户等功能。
数据权限:表示具有当前角色的用户,能看到哪些范围的数据(比如本部门的数据、全公司的数据、下级的数据等),至于能否对数据进行如编辑、删除等操作,则又根据其操作权限来控制了。
本人:表示此角色的员工只能看到自己添加的数据 本人及下属:则表示此角色的员工只能查看自己和下属的数据(判断下属的依据为:添加用户的时候选择的直属上级)
本部门:表示此角色的员工可以查看所属部门的所有数据(部门在部门管理处进行维护)
本部门及下属部门:表示此角色的员工可以查看本部门和下属所有部门的数据
全部:表示此角色的员工可以查看系统所有数据
2.10.8 角色关联员工
当角色配置完成后,可以将员工关联到此角色下,则员工将拥有此角色的权限。
2.11审批流程
审批模块是CRM系统中的重要功能之一,用于管理和跟踪各类审批流程,包括销售合同审批、报价审批、退款申请审批等。以下是审批模块的主要功能:
- 审批流程定义:管理员可以根据企业实际需求自定义审批流程,包括审批人员、审批顺序、条件判断等。审批流程可以是串行、并行或条件分支的形式。
- 申请提交:用户可以在系统中提交审批申请,填写相应的申请表单,并附上必要的支持材料和文件。
- 审批处理:审批人员根据自身权限收到审批通知后,可以在系统中查看待处理的审批任务,并进行审批操作。审批人员可以同意、拒绝或转交审批任务。
- 审批记录和跟踪:系统会记录审批流程中的每一步操作和决策,包括审批意见、审批时间、审批结果等。用户可以随时查看审批记录,了解审批状态和进展情况。
- 通知和提醒:系统会自动发送审批通知和提醒给相关人员,确保审批流程的及时进行和沟通。
- 审批报表和统计:系统可以生成审批报表和统计数据,包括审批数量、平均处理时间、通过率等,以便管理层进行业务分析和决策。
- 接口集成:审批模块可以与其他系统进行集成,例如企业的OA系统、人力资源管理系统等,实现数据的共享和流程的无缝对接。
2.12 数据报表
数据报表模块是CRM系统中的重要功能之一,用于生成、展示和分析各类业务数据的报表。以下是数据报表模块的主要功能:
- 报表生成:系统提供报表生成工具,用户可以根据需求选择数据源、指定查询条件和字段,生成各类报表,如销售报表、客户报表、市场分析报表等。
- 报表展示:生成的报表可以以图表、表格或其他形式进行直观展示,使用户能够快速理解和分析数据,从中获取有价值的信息。
- 自定义报表:系统允许用户自定义报表模板和布局,根据自身业务需求进行灵活配置,包括选择字段、排序、分组和筛选条件等。
- 报表查询:用户可以通过报表查询功能进行灵活的数据查询,根据不同的维度和条件获取特定的数据集,以支持决策和业务分析。
- 报表导出:系统支持将报表数据导出为常见的格式,如Excel、CSV等,方便用户进行进一步的数据处理和分享。
- 实时更新:数据报表可以根据数据源的实时更新进行动态刷新,保证报表数据的准确性和实时性。
- 报表权限管理:系统提供报表权限管理功能,管理员可以设置不同用户或用户组对报表的访问权限,保护敏感数据的安全性。
- 数据分析:数据报表模块还可以提供一些数据分析工具和功能,如趋势分析、比较分析、数据挖掘等,帮助用户发现数据中的规律和洞察,支持业务决策。
- 数据报表模块的设计要考虑数据源的连接和集成、报表的灵活性和可定制性、性能和响应速度等方面的要求,以满足用户对数据分析和决策支持的需求。
2.12 配套小程序
小程序端暂时不做详细设计,只做功能概述
- 系统登录
- 展示客户相关数据
- 展示合同(订单)
- 可以查看自己得任务,设置任务提醒
- 可以进行流程推进
- 展示部分图表
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